Ngày càng có nhiều doanh nghiệp chọn gia tăng trải nghiệm khách hàng là mục tiêu chiến lược. Tầm quan trọng của bộ máy chăm sóc khách hàng cũng vì thế được nhận thức sâu sắc hơn.

Muốn quản lý được thì phải đo lường được. Vậy làm thế nào để bạn có thể đo lường chính xác hiệu quả làm việc của bộ phận Chăm sóc khách hàng – Customer Services (CS)? Làm thế nào bạn biết được bộ máy CS của bạn đang nâng cao hay làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng?

Continue reading →

“Cổ đông nên được xếp là người cuối cùng. Đó cũng là điều tốt nhất đối với họ”, doanh nhân Nhật Bản Matsumoto nói trong bài phỏng vấn với Bloomberg tại Tokyo về triết lý kinh doanh của ông.

Khi Akira Matsumoto phát biểu, các nhà đầu tư như nuốt từng lời ông nói. Và đây là tất cả những gì ông ấy nói với họ: Các anh chị là ít quan trọng nhất so với tất cả những người khác.

Vị doanh nhân 71 tuổi có thể nói như vậy bởi địa vị của ông trong giới doanh nhân ở Nhật Bản. Suốt 2 thập kỷ, ông nổi tiếng khi liên tục thành công trong việc điều hành những công ty tên tuổi lớn. Tại tập đoàn thực phẩm Calbee Inc. là một ví dụ, Matsumoto đã tăng gấp đôi doanh thu và nâng lợi nhuận hoạt động của họ lên gấp 6 lần trong 9 năm điều hành. Cổ phiếu công ty đã sụt giảm mạnh khi các nhà đầu tư biết được ông sắp rời đi.

Continue reading →

Xây dựng một môi trường làm việc có thể giữ chân người tài, khiến nhân viên hết lòng nỗ lực vì công ty là phần công việc quan trọng nhưng cũng gây áp lực không kém cho bộ phận nhân sự khi mà xu hướng nhảy việc đang ngày càng lan rộng. Tuy nhiên với một chiến lược đúng, chỉ số gắn kết của nhân viên sẽ bước vào đà tăng trưởng. Hãy tham khảo 4 chiến lược sau để thay đổi toàn cảnh bức tranh nội bộ.

Continue reading →

• Vì không tin vào kết quả KPI từ các phòng ban gửi đến, nhiều doanh nghiệp lập hẳn một phòng ban chỉ để “rà soát” lại tính trung thực của các con số.
• Nhân viên nhận KPI một cách “ậm ừ” và ánh mắt thể hiện rõ sự hoang mang. Vài tháng sau, tỉ lệ nhân viên xin thôi việc tăng đột biến.

Và còn rất nhiều câu chuyện “dở khóc dở cười” khác xuất phát từ việc doanh nghiệp triển khai KPI nhưng “bỏ quên” việc truyền thông nội bộ, hoặc tệ hơn, truyền thông sai thông điệp. Theo kinh nghiệm của Cloudjet Solutions (CJS), dù doanh nghiệp tiêu tốn nhiều nguồn lực cho dự án KPI nhưng sẽ không thể gặt được kết quả mong muốn nếu không dành một sự quan tâm đúng mức cho công việc truyền thông nội bộ.

Continue reading →

Trước bất kỳ người thành công nào, người ta chỉ nhìn thấy vinh quang của họ chứ không bao giờ nhận ra hy sinh thầm lặng đạt đến những vinh quang đó.

Gần đây Giáo sư Kevin Kruse tại Đại học Princeton phỏng vấn 200 người cực kỳ thành công gồm có 7 tỷ phú, 13 vận động viên Olympic và nhiều doanh nhân thành công với câu hỏi mở đơn giản:

“Bí quyết về hiệu suất quan trọng nhất của anh/chị là gì?”

Dưới đây là một vài điểm chung đã tập hợp được:

Continue reading →

Ở mỗi thập kỷ chúng ta lại được chứng kiến một làn sóng công nghệ mới xuất hiện và thay đổi những điều ta đã từng biết. Cuộc cách mạng đầu tiên diễn ra vào thế kỷ 18 đến đầu thế kỷ 19 với sự xuất hiện của động cơ hơi nước. Sau đó các động cơ hơi nước được thay thế bằng các động cơ điện dẫn đến cuộc cách mạng công nghiệp thứ 2, vào giữa thế 19 kéo dài đến giữa thế kỷ 20. Rồi cuộc cách mạng tự động hóa xuất hiện vào giữa thế kỷ 20. Tất cả đều đem đến những thay đổi trước đó chưa từng thấy. Vậy nên, ngay lúc này, khi đang đứng ở đầu “ngọn sóng cách mạng 4.0”, việc cân nhắc sức ảnh hưởng của cuộc cách mạng đến công việc chuyên môn của chúng ta là điều tất yếu.

Continue reading →

Những cuộc họp dài lê thê, thiếu sự chuẩn bị và lạc lối luôn là nỗi ám ảnh của các nhân viên văn phòng. Không chỉ làm lãng phí thời gian của người tham gia, những cuộc họp này còn làm giảm tinh thần làm việc của họ.

Theo Havard Business Review, chương trình họp sơ sài là nguyên nhân gốc rễ của những cuộc họp kém hiệu quả.

Continue reading →

Có ai trong nhóm của bạn làm việc hiệu quả bất ngờ không? Một người kiếm được một số tiền nhiều hơn phần đông số còn lại mà không làm việc nhiều giờ hơn?

Những người có năng suất làm việc cao xuất hiện trong mọi ngành. Các nhà lập trình phần mềm hiệu quả nhất có thể viết code dễ sử dụng gấp 9 lần một lập trình viên trình độ trung bình, theo nghiên cứu của Michael Mankins. Ông cũng phát hiện ra rằng người làm cá giỏi nhất tại nhà hàng Le Bernardin ở New York có thể chuẩn bị số cá nhiều gấp ba lần so với một người trình độ trung bình, một nhân viên dealer giỏi nhất của trò blackjack có thể giữ bàn chơi lâu hơn năm lần và người bán hàng giỏi nhất tại Nordstrom bán được số quần áo gấp tám lần.

Họ đã làm điều đó như thế nào? Đó là những gì đồng nghiệp của họ thường tự hỏi. Và chắc chắn chúng ta cũng muốn biết

Continue reading →

Một sự thật không thể chối cãi là các nhân viên có con nhỏ, đặc biệt là phụ nữ đang phải đối mặt với nhiều thành kiến nơi làm việc. Dù làm việc tốt, những người phụ nữ “vướng bận gia đình” vẫn bị đặt câu hỏi về khả năng làm việc khi họ xin nghỉ phép vì con nhỏ hay yêu cầu một thời gian làm việc linh hoạt. Các ông bố cũng không tránh khỏi thành kiến nêu trên khi phải khiêm tốn đưa ra những thỏa thuận để có thể trông nom “thiên thần nhỏ” của mình. Người nhân viên trong buổi khảo sát về giờ làm việc của Đại học Kinh DeGroote kể lại rằng anh đã rất đau đầu khi đệ đơn nghỉ phép 2 tuần cho con mình, trong khi đó việc xin nghỉ 3 tuần để đến nghỉ dưỡng ở một đất nước xa xôi, kì lạ nào đó thì lại rất được hoan nghênh. Với nhiều năm nghiên cứu về thực trạng này, các giáo sư tại đại học California gọi đây là Rào Cản Gia Đình.

Continue reading →

Nhận được góp ý là một điều tốt. Các nghiên cứu đã cho thấy rằng những góp ý là động lực chính làm nên hiệu quả của công việc và lãnh đạo. Kể cả những góp ý tiêu cực đều có giá trị vì nó giúp chúng ta theo dõi hiệu quả công việc và báo hiệu đến lúc cần thực hiện những thay đổi quan trọng. Thực sự, các nhà lãnh đạo yêu cầu nhân viên góp ý thật lòng được đánh giá là giỏi hơn bởi cấp trên, nhân viên và các đồng nghiệp, trong khi những người chỉ thích các góp ý tích cực thì lại bị đánh giá thấp hơn về hiệu quả lãnh đạo.

Tuy nhiên, việc tiếp nhận và phản hồi lại các góp ý tiêu cực không phải lúc nào cũng dễ dàng. Nó có thể khiến chúng ta phản bác lại, tức giận, và tự ý hành động, làm giảm đi hiệu quả công việc của bản thân. Hơn nữa, chúng ta không thể nhận tất cả góp ý qua loa. 

Continue reading →