NPS – Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng

Tìm kiếm từ khoá “Net Promoter Score” (NPS) sẽ cho ra những kết quả về một trong những phương pháp hiệu quả để đo lường sự hài lòng của khách hàng, vốn dĩ trước giờ là một khái niệm mơ hồ khó định lượng. Và nếu bạn luôn tin rằng “khách hàng trung thành” chỉ là một khái niệm tương đối, thì việc quản lý chỉ số NPS sẽ là công cụ giúp doanh nghiệp bạn gia tăng tính cạnh tranh và hạn chế mất thị phần vào tay đối thủ.

  1. Phương pháp đo lường:
    • Nội dung khảo sát khách hàng:“ Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn sẵn sàng giới thiệu dịch vụ/ sản phẩm của [công ty] đến bạn bè / người thân là bao nhiêu điểm ?” Tổng hợp kết quả:Từ kết quả có được sẽ phân khách hàng thành 3 nhóm:
      • Promoters (9 – 10 điểm):  là những khách hàng rất hạnh phúc với sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn. Họ sẽ là nguồn khách hàng trung thành và giúp doanh nghiệp bạn mở rộng danh sách khách hàng chính là bạn bè / người thân của họ.
      • Passives (7 – 8 điểm): là những khách hàng hài lòng tương đối do còn tồn tại những điểm chưa thoả mãn. Họ có thể dễ dàng chuyển đổi sang sản phẩm / dịch vụ của đối thủ.
      • Detractors (dưới 6 điểm): luôn là những khách hàng “người ra đi đầu không ngoảnh lại” và không ngần ngại lan truyền những góp ý làm ảnh hưởng đến thương hiệu của bạn.
    • Đo lường kết quả:Chỉ số NPS = % (Promoters) – % (Detractors)Ví dụ: Khảo sát 20 khách hàng, trong đó có 10 Promoters (50%) , 5 passives (25%) và 5 detractors (25%). Suy ra:

      Chỉ số NPS = 50% – 25% = 25%

  2. Câu hỏi bổ sung và hành động để cải tiến chỉ số NPS:
    • Câu hỏi bổ sung:“ Vậy doanh nghiệp chúng tôi cần làm gì để đạt được 10 điểm ?”Lý giải: Doanh nghiệp bạn sẽ không thể lường hết những vấn đề khách hàng có thể đang vướng mắc với sản phẩm và dịch vụ của bạn. Vì vậy hãy để khách hàng là người lên tiếng. Tuy nhiên, cách đặt câu hỏi nên hướng khách hàng đến sự tích cực hơn là cách hỏi tiêu cực: “Bạn không hài lòng ở điểm nào?”
    • Hành động để cải tiến với nguyên tắc 80% doanh thu đến từ 20% khách hàng, việc đưa dữ liệu NPS lên biểu đồ như bên dưới sẽ giúp xác định được nhóm khách hàng quan trọng cần chăm sóc. Vì nguồn lực là có hạn, nên việc sắp xếp thứ tự ưu tiên là vô cùng cần thiết, đặc biệt là các doanh nghiệp B2B. Đối với lĩnh vực B2C, cột “giá trị khách hàng” có thể được thay thế bằng “mức độ phổ biến của các vấn đề” (nghĩa là tập trung giải quyết các vấn đề thường hay bị khách hàng phàn nàn nhất).
      NPS.001

Kết luận: Một phương pháp đo lường hiệu quả ngoài việc đưa ra được số liệu phản ánh hiện trạng còn phải cung cấp được những dữ liệu để guồng máy không ngừng cải tiến. Điều này giúp hạn chế tâm lý và hành vi “đối phó” chỉ tiêu, vốn là một trở ngại khá phổ biến của các doanh nghiệp Việt Nam khi xây dựng hệ thống KPIs.

Ban Tư vấn Cloudjet Solutions.

 

Also read...

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *